SLA

1. Definition av termer

Följande ord och uttryck ska ha den betydelse som härmed tilldelas dem, om inte sammanhanget kräver något annat: ”Företag”, ”oss”, ”vi” och ”vår” kubes; ”Du”, ”Din”, avser den eller de parter som utnyttjar tjänster som tillhandahålls av cleverco AB.

2. Teknisk support

Företaget kommer att ge dig teknisk support för att konfigurera ditt konto, ge dig åtkomst, grundläggande webbplatsinstallation och andra serverrelaterade frågor utan extra kostnad. Företaget kommer inte att tillhandahålla utvecklingsrelaterad support för webbapplikationer, skript eller komponenter från tredje part eller sådana som utvecklats av dig.

E-post- och telefonsupport är tillgänglig måndag till fredag, med undantag för helgdagar, från 9.00 till 18.00. Var beredd att ge en fullständig beskrivning av problemet och ditt konto-ID.

Företagets standardiserade svarstid på tekniska supportfrågor är inom 2h. Denna tid beror på frågans komplexitet och volymen av supportförfrågningar. Den tekniska supportavdelningen ger högsta prioritet åt kundförfrågningar som rör servarnas otillgänglighet. Dessa frågor åtgärdas först efter anmälan från en kund.

3. Planerat underhåll

För att maximera optimal prestanda och säkerhet för servrarna kommer företaget att utföra rutinunderhåll på servrarna regelbundet, vilket kräver att servrarna tas ur drift. Företaget reserverar en timmes serverförbud per månad för underhållsändamål. Denna serverförlust kommer inte att inkluderas i beräkningarna av serverns drifttid. Underhållet utförs vanligen under natten då trafiken till hemsidor generellt minskar.

Underhållet kommer att meddelas minst 48 timmar i förväg, utom när underhållet anses vara av akut natur. Meddelanden kommer skickas till din angivna epost. Du kan även se status för våra tjänster på: https://stats.uptimerobot.com/644g6sPm9K (RSS tillgänglig)

4. Tillgänglighet

Företagets främsta åtagande är att tillhandahålla enastående webbhotellstjänster till alla kunder. För att stödja detta åtagande iakttar företaget följande tidsplan för åtgärder om de uttryckliga garantierna i detta avtal om servicenivå inte uppfylls.

4.1 Tillgänglighet till nätverket

Företaget garanterar en nätverkstillgänglighet på minst 99,99 %. Nätverkstillgänglighet definieras som förmågan att skicka inkommande och utgående TCP/IP-trafik genom företagets nätverk. Tillgång till applikations- och e-postservrar som är otillgängliga till följd av förlust av nätverkstillgänglighet ingår inte i beräkningarna av tillgång till e-postservrar eller tillgång till applikationsservrar eller om förlusten av nätverkstillgänglighet orsakas av en eller flera faktorer utanför företagets kontroll, inklusive sådana faktorer som problem på nationella och internationella stamnät eller på kundens del av nätverket, och överbelastningsattacker eller liknande attacker riktade mot företagets servrar eller företagets nätverk.

4.1.1 Påföljd för bristande efterlevnad

Om nätverkstillgängligheten för hela månaden är lägre än den garanterade nivån, kommer företaget, efter ditt skriftliga meddelande eller e-postmeddelande till företaget, att utfärda en återbetalning till dig i enlighet med schemat nedan.

Nätverkstillgänglighet 99,90 % – 99,99 % – 5 % av månadsavgiften krediteras.

Nätverkstillgänglighet 99,80 % – 99,89 % – 10 % av månadsavgiften krediteras.

Nätverkstillgänglighet 99,70 % – 99,79 % – 15 % av månadsavgiften krediteras.

Nätverkstillgänglighet 99,60 % – 99,69 % – 20 % av månadsavgiften krediteras.

Nätverkstillgänglighet 99,59 % eller lägre – 25% av månadsavgiften krediteras.

4.2 Tillgänglighet för programservrar (webb)

Företaget garanterar en tillgänglighet på minst 99,9 % för applikationsservern. Tillgänglighet för applikations- (webb-) servern definieras som förmågan att hämta HTTP-huvudena från värdservern, beräknat på månadsbasis. Företaget övervakar inte tillgängligheten för enskilda webbplatser utan endast serverns tillgänglighet som helhet.

Angrepp som innebär att tjänsten nekas eller andra typer av angrepp som riktas mot webbservern och som leder till eller bidrar till driftstopp kommer inte att ingå i beräkningarna av webbservertillgängligheten.

4.2.1 Övervakning av tillgängligheten hos applikations-(webb)servrar

För att verifiera applikationsserverns tillgänglighet kommer företaget att probe HTTP-tjänsten för att hämta HTTP-huvuden på servern var femte minut, med en tröskel för fel på 30 sekunder. Om sonderingen inte lyckas anses servern inte fungera och det eskaleras omedelbart till teknisk support och systemingenjörer.

Om två eller flera på varandra följande serverprover misslyckas registreras serverens driftstopp som antalet minuter mellan det första och det sista misslyckade testet. Nedtid på mindre än fem minuter registreras inte. Företaget kommer att beräkna serverupptid och belopp för återbetalning baserat på denna typ av serverövervakning.

4.2.2 Påföljder för bristande efterlevnad

Om du skriftligen eller via e-post meddelar företaget att om servertillgängligheten för hela månaden är lägre än den garanterade nivån, kommer företaget att ge dig en återbetalning enligt nedanstående schema.

Tillgänglighet på applikationsservern 99,00 % – 99,90 % – 5 % av månadsavgiften krediteras.

Tillgänglighet på applikationsservern 96,50 % – 98,99 % – 25 % av månadsavgiften krediteras.

Tillgänglighet på applikationsservern 96,49 % – eller lägre – 50 % av månadsavgiften krediteras.

4.3 Tillgänglighet för e-postservrar

Företaget garanterar en tillgänglighet på minst 99,50 % för e-postservrar. Mail Server Availability definieras som förmågan att hämta SMTP-, POP- och IMAP-huvuden från mailservern, beräknat på månadsbasis. Företaget övervakar inte tillgängligheten för enskilda e-postkonton eller brevlådor utan endast serverns tillgänglighet som helhet.

Angrepp som innebär att tjänsten nekas, e-postbombning och andra översvämningsmetoder som riktas mot e-postservern och som leder till eller bidrar till driftstopp kommer inte att ingå i beräkningarna av e-postservertillgängligheten.

Det protokoll för utgående e-post som används på e-postservern (SMTP) är ett protokoll av typen ”lagra och vidarebefordra” som inte garanterar omedelbar leverans av e-postmeddelanden. Om e-postserverns första leveransförsök misslyckas kommer den att göra ett nytt leveransförsök enligt ett fördefinierat schema. Om meddelandet inte skickas på fem dagar skickas meddelandet tillbaka till avsändaren.

4.3.1 Övervakning av e-postserverns tillgänglighet

För att kontrollera att servern är tillgänglig kommer företaget att undersöka SMTP-, POP- och IMAP-tjänsterna (hämta SMTP-, POP- och IMAP-huvuden) var femte minut med ett tröskelvärde på 30 sekunder. Om någon av tjänsterna inte svarar anses tjänsten inte vara funktionsduglig, vilket omedelbart överförs till teknisk support och systemingenjörer.

Om två eller flera SMTP-, POP- eller IMAP-tester i följd misslyckas, registreras serverens driftstopp som antalet minuter mellan det första och det sista misslyckade testet. Nedtid på mindre än fem minuter registreras inte. Företaget kommer att beräkna Mail Server Availability och återbetalningsbelopp baserat på denna typ av serverövervakning.

4.3.2 Påföljd för bristande efterlevnad

Om servertillgängligheten för hela månaden är lägre än den garanterade nivån kommer företaget, efter ditt skriftliga meddelande eller e-postmeddelande till företaget, att utfärda en återbetalning till dig i enlighet med schemat nedan.

Tillgänglighet på e-postservern 99,00 % – 99,50 % – 10 % av månadsavgiften krediteras.

Tillgänglighet för e-postservrar 96,50 % – 98,99 % – 25 % av månadsavgiften krediteras.

Tillgänglighet på e-postservrar 96,49 % – eller lägre – 50 % av månadsavgiften krediteras.

4.4 Tillgänglighet för databackupservern

Företaget garanterar en tillgänglighet på minst 99,5 % för datalagringsservern. Data Backup Server Availability definieras som förmågan att skicka och hämta data från värdservern, beräknat på månadsbasis. Företaget övervakar inte tillgängligheten för enskilda kundkonton utan endast serverns tillgänglighet som helhet.

Angrepp av typen ”Denial of service” eller andra typer av angrepp riktade mot webbservern som resulterar i eller bidrar till driftstopp kommer inte att ingå i beräkningarna av Data Backup Server Availability.

4.4.1 Övervakning av Data Backup servertillgänglighet

För att verifiera Data Backup-serverns tillgänglighet kommer företaget att undersöka HTTP-tjänsten för att hämta HTTP-huvuden på servern var femte minut, med en tröskel för fel på 30 sekunder. Om testet inte lyckas anses servern inte vara funktionsduglig, och problemet eskaleras omedelbart till teknisk support och systemingenjörer.

Om två eller flera på varandra följande serverprover misslyckas registreras serverens driftsstopp som antalet minuter mellan det första och det sista misslyckade testet. Nedtid på mindre än fem minuter registreras inte. Företaget kommer att beräkna serverupptid och belopp för berättigande till återbetalning baserat på denna typ av serverövervakning.

4.4.2 Påföljd för bristande efterlevnad

Om servertillgängligheten för hela månaden är lägre än den garanterade nivån kommer företaget, efter ditt skriftliga meddelande eller e-postmeddelande till företaget, att utfärda en återbetalning till dig i enlighet med schemat nedan.

Tillgänglighet till säkerhetskopieringsserver 99,00 % – 99,50 % – 10 % av månadsavgiften krediteras.

Tillgänglighet för säkerhetskopieringsserver 96,50 % – 98,99 % – 25 % av månadsavgiften krediteras.

Tillgänglighet till säkerhetskopieringsserver 96,49 % – eller lägre – 50 % av månadsavgiften krediteras.

4.5 Tillgänglighet för virtuella privata servrar (VPS)

Företaget garanterar en tillgänglighet på minst 99,5 % för virtuella privata servrar. Tillgänglighet för virtuella privata servrar definieras som förmågan att få ett lyckat svar från prober på de centrala hårdvarunodtjänster som ansvarar för hanteringen av VPS-miljön. Tillgängligheten beräknas månadsvis. Företaget övervakar inte tillgängligheten för enskilda VPS:er utan endast serverns tillgänglighet som helhet.

Angrepp genom nekad tjänst eller andra typer av angrepp som bidrar till driftstopp kommer inte att ingå i beräkningarna av servertillgänglighet.

4.5.1 Övervakning av tillgängligheten för virtuella privata servrar (VPS)

För att verifiera serverns tillgänglighet kommer företaget att undersöka kärnhårdvarunodtjänsterna på servern var femte minut, med en tröskel för fel på 30 sekunder. Om sonderingen inte är framgångsrik anses servern inte vara funktionsduglig och det eskaleras omedelbart till teknisk support och systemingenjörer.

Om två eller flera på varandra följande serverprover misslyckas, registreras serverns driftstopp som antalet minuter mellan det första och det sista misslyckade testet. Nedtid på mindre än fem minuter registreras inte. Företaget kommer att beräkna serverupptid och belopp för återbetalning baserat på denna typ av serverövervakning.

4.5.2 Påföljd för bristande efterlevnad

Om servertillgängligheten för hela månaden är lägre än den garanterade nivån kommer företaget, efter ditt skriftliga meddelande eller e-postmeddelande till företaget, att utfärda en återbetalning till dig i enlighet med schemat nedan.

Tillgänglighet på VPS-server 99,00 % – 99,50 % – 10 % av månadsavgiften krediteras.

Tillgänglighet för VPS-servrar 99,00 % – 98,99 % – 25 % av månadsavgiften krediteras.

Tillgänglighet för VPS-servern 96,49 % – eller lägre – 50 % av månadsavgiften krediteras.

4.5.3 Fönster för VPS-underhåll

Med jämna mellanrum kommer företaget att utföra underhåll på VPS-servrar. Planerade underhållsfönster kommer inte att ingå i beräkningarna av servertillgänglighet. Tjänsterna kan vara otillgängliga vid vissa tillfällen under underhållsfönstret medan servrarna startas om.

Underhåll kommer att meddelas minst 48 timmar i förväg, utom när underhållet anses vara kritiskt.

Meddelanden kommer att ges via sidan Tjänstestatus: https://stats.uptimerobot.com/644g6sPm9K

4.6 Ansökan om återbetalning

För att få en återbetalning skickar du ett e-postmeddelande eller en skriftlig begäran om återbetalning till vår kundtjänst. Du måste ange ditt konto-ID och alla datum och tider för server- eller nätverksbrist.

Begäran om återbetalning måste vara oss tillhanda inom sju dagar efter utgången av den månad för vilken du begär återbetalning.

4.7 Maximal total straffavgift

Den totala återbetalningen till dig för ett konto får inte överstiga 50 % av de månadsavgifter som debiterats kontot under den månad för vilken återbetalningen ska utfärdas.

4.8 Begränsningar

Kunden ska inte få någon återbetalning enligt detta SLA i samband med fel eller brister i tillgängligheten till webbplatsen som orsakas av eller är förknippade med:

omständigheter som ligger utanför företagets rimliga kontroll, inklusive, men inte begränsat till, handlingar av något statligt organ, brand, översvämning, jordbävning, strejk eller annan arbetsstörning, avbrott i / eller försening av transporter, otillgänglighet i / eller avbrott eller försening av telekommunikation eller tjänster från tredje part, virusattacker eller hackare, fel på programvara från tredje part (inklusive, men inte begränsat till, programvara för e-handel, betalningstorg, chatt, statistik eller skript);

Planerat underhåll och akut underhåll och uppgraderingar;

Dina handlingar eller försummelser (eller handlingar eller försummelser av andra som du anlitat eller godkänt), inklusive, men inte begränsat till, anpassad skriptning eller kodning (t.ex. CGI, Perl, HTML, ASP etc.), vårdslöshet, uppsåtligt tjänstefel eller användning av tjänsterna i strid med företagets villkor och policy för godtagbar användning;

Spridning av DNS (Domain Name Server).

Avbrott på andra ställen på Internet som försvårar tillgången till ditt konto. Företaget är inte ansvarigt för webbläsar- eller DNS-cachelagring som kan göra att din webbplats verkar otillgänglig när andra fortfarande kan komma åt den.

5. Lagringskapacitet / dataöverföring

Varje konto tilldelas lagringskapacitet och dataöverföringsmängder på företagets servrar i enlighet med den plan och de alternativ som du har valt. Denna lagringsstorlek och dessa dataöverföringstilldelningar kan ökas på begäran mot en extra avgift. Servrarna kan sluta acceptera, bearbeta eller leverera data när den köpta gränsen är uppnådd, vilket kan leda till att servern inte är tillgänglig eller att data går förlorade. Företaget ska inte hållas ansvarigt för sådan otillgänglighet eller dataförlust.

6. Dataintegritet

Företaget använder sofistikerad RAID-teknik för att säkerställa integriteten hos data på sina servrar; data skrivs till två eller flera diskar samtidigt för att förhindra dataförlust i händelse av hårdvarufel. Företaget utför rutinmässiga säkerhetskopior av servrar endast för katastrofåterställning. Omfattningen och planeringen av säkerhetskopiering av servrar är företagets eget gottfinnande.

7. Lagring av data

Företaget ska inte vara ansvarigt för att behålla dina data efter avslutande av kontot. Alla data raderas från servrarna efter att kontot avslutats och från säkerhetskopior under schemalagd rotation av säkerhetskopior. Företaget ska inte återställa, tillhandahålla på något lagringsmedium eller skicka ut några data som rör befintliga eller avslutade konton om inte företaget har godkänt detta.